ناب سیستم دستیار ویژه مدیران و کارشناسان

بکارگیری شش سیگما در اندازه گیری ها و سنجه های یک سازمان

امتیاز کاربران

ستاره فعالستاره فعالستاره فعالستاره فعالستاره فعال
 

یک سازمان مجموعه ای از فرآیندهای است که هدف آنها ایجاد ارزش برای مشتری است و لازمه آن خلق ارزش در خود سازمان است. گام اول برنامه سازمانی که می خواهد رویکرد فوق را دنبال نماید ورود به حوزه سیگماهاست و در مرحله بعد طی مراحل بهبود برای رسیدن به سطح شش سیگما می باشد .سازمانی که می خواهد به این سطح برسد باید بتواند فرآیندهای خود را در قالب اعداد تشریح و آن ها را بهبود داده و کنترل نماید .در حقیقت مناسب ترین راه بهبود کیفیت وافزایش رضایت مندی مشتری اندازه گیری فرآیندها توسط سنجه هایی است که بر پایه های اقتصادی سازمان استوار می باشد. برای این منظور هر سازمانی در این مسیر نیازمند سنجه هایی است که فرایند ها را اندازه گیری نماید.

 بهبود کیفیت و رضایت مندی مشتریان بدون ایجاد سنجه های مناسب که تشریح کنندگان و نشانگرهای وضعیت موجود می باشند، عملی نخواهد بود. سازمان هایی که نظریات مشتریان خود را اندازه گرفته و نتایج این اندازه گیری ها را به فرآیندهای کلیدی خود متصل نمایند خواهند توانست محصولات و خدماتی منطبق بر نیازمندی های مشتریان تولید نمایند، سازمان هایی که کیفیت و کارایی فرآیندهای خود را اندازه گیری می کنند خواهند توانست محصولاتی با کیفیت بالا و هزینه پایین تولید نمایند، سازمان هایی که به اندازه گیری میزان رضایت مندی پرسنل خود مبادرت نموده و اقدامات لازم را انجام می دهند، قادر به حفظ و نگهداری بلند مدت پرسنل خود خواهند بود. بسیاری از کمپانی هایی که دست به تبلیغات فراوانی مبنی بر کیفیت گرا بودن خویش می زنند، یا کیفیت خود را نمی سنجند و یا پس ازاندازه گیری کیفیت دست از کار می کشند. سازمان هایی که نتوانند فرآیندهای خود را در قالب اعداد تشریح نمایند، فرآیندهای خود را درک ننموده اند و عدم درک فرآیندها منجر به عدم بهبود و کنترل آنها می گردد. اندازه گیری فرآیندها توسط سنجه هایی که به پایه های اقتصادی سازمان متصل می باشند، تنها راه بهبود کیفیت و افزایش رضایت مندی مشتری می باشد. عدم وجود داده ها و اطلاعات مربوط، توانایی سخن گفتن را از محصولات و خدمات سازمان سلب نموده و همچنین سازمان را به موجودی ناشنوا تبدیل می نماید. این داده های خام توسط علم آمار تلخیص و تحلیل گشته و به اطلاعات مفید جهت پیش بینی، تصمیم گیری و حل مسائل تبدیل می گردند.

علل نیازمندی به سنجه ها

سنجه ها زبانی مشترک جهت برقراری ارتباط در سراسر سازمان خلق نموده و منجر به انتشار و تبادل نتایج حاصل از اندازه گیری فرآیندهای سازمان می گردند، سنجه های صحیح جهت حصول مقاصد زیر طراحی می گردند:

-گردآوری حقایقی جهت تصمیم گیری مناسب و فراهم نمودن پایه ای به منظور پیاده سازی تصمیمات گرفته شده.

-شناسایی محل مشکلات و گلوگاه هایی که تا کنون مشخص نگردیده اند

-درک صحیح فرآیندها و ورودی ها و خروجی های کلیدی آن ها

-ارزیابی رضایت مندی مشتری و اتصال آن با فرآیندهای کلیدی

-مستندسازی فرآیندها و تسهیل تبادل فرآیندهای مستند شده در سطوح مختلف سازمان

-پایش بهبود فرآیندها

-تعیین میزان ثبات و قابل پیش بینی بودن فرآیندها و همچنین میزان تغییرپذیری ذاتی هر فرآیند

-آشکار نمودن تفاوت های بین فرضیات، حدسیات و واقعیات

نقش مطرح نمودن پرسش ها در رویکرد شش سیگما

جهت ایجاد تغییرات مورد نیاز شش سیگما، مدیران سازمان و رهبران پروژه های شش سیگما باید سئوالات جدیدی در ارتباط با کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها مطرح نمایند. سنجه ها و اندازه گیری های جدید، سازمان را به سمت پرسش هایی نو سوق می دهد. این پرسش ها منجر به ایجاد چشم اندازی جدید شده و این چشم انداز، اهداف، فعالیت ها و خط مشی های سازمان را تعیین نموده و به آن ها جهت می بخشد. همان گونه که توجه اصلی اندازه گیری و سنجه ها به فرآیندهای یک سازمان می باشد، پرسش ها نیز به جای تکیه بر خروجی ها و محصولات نهایی، بر فرآیندها، قابلیت و عملکرد آن ها و نکات مربوط به طراحی محصول متمرکز می باشند. موفقیت شش سیگما در یک سازمان به خلق مستمر آگاهی و دانش جدید وابسته می باشد، این دانش جدید با طرح پرسش های نو، با سنجه ها و اندازه گیری های صحیح حاصل می گردد.

سطح کیفیت سیگما

درک مفاهیم قابلیت و عملکرد فرآیند مکملی برای عمیق تر شدن در این مبحث می باشد. با این وجود مطابق استاندارد شش سیگما عمل نموده و ابتدا به معرفی سطح کیفیت سیگما می پردازیم. ابتدا به شایستگی سطح کیفیت 99 % نظری می افکنیم:

-وجود آب آشامیدنی تصفیه نشده، به مدت پانزده دقیقه در هر روز

5000- عمل جراحی ناموفق در هفته

200000- نسخه نادرست پزشکی در سال

-اختلال در ارسال 20000 نامه الکترونیکی در ساعت

واضح است که این سطح کیفیت، راضی کننده و کافی نمی باشد و همانگونه که ملاحظه شد بهبود این سطح از ا هداف عمده  شش سیگما می باشد. سطح سیگما (سطح کیفیت سیگما)، به عنوان سنجه اختصاصی این رویکرد، شامل در نظر گرفتن مقدار ±1/ 5 δ جهت تغییر  مکان میانگین می باشد. درصد بهبود در نرخ خطا در واحد میلیون با درصد بهبود در سطح کیفیت سیگما برابر نمی باشد. به عبارت دیگر این رابطه غیر خطی است .سطح کیفیت سیگمای اکثر خدمات و کمپانی ها 4 بوده، در حالیکه سطح شش سیگما سطح عملکرد کمپانی های پیشرو و جهانی (6) می باشد. هدف اصلی و سمبلیک رویکرد شش سیگما بهبود مستمر فرآیندها و رسیدن به کلاس جهانی می باشد.

سطح کیفیت شش سیگما، یک سطح کیفیت99/999966 درصدی می باشد. محاسبه سطح سیگما معمولاً در سطح هر قطعه و هر مرحله فرآیند انجام می گیرد، جهت روشن تر شدن این موضوع مثال زیر را عنوان می کنیم: یک محصول شامل 40 قطعه بوده و در 4 مرحله فرآیند می شود و بطور متوسط یک خطا (عدم انطبا ق) در این محصول دیده شده است، تعداد قطعات معیوب (نامنطبق) در مقیاس میلیون و در هر مرحله از فرایند برابر و در هر مرحله از فرایند برابر 6210=(160/1*106) می باشد.

 

مفهوم کارخانه پنهان

تمرکز بر خروجی و محصول نهایی و بی توجهی به فرآیندی که ورودی ها را به خروجی (محصول نهایی) تبدیل می نماید، فلسفه و رویکردی است که مانع از بهبود فرآیند شده و تنها به استمرار جریان خط تولید می اندیشد. سازمان هایی که محصولات و خدماتی در سطح 4 سیگما و پایین تر تولید می کنند، ناگزیر از صرف زمان و هزینه فراوان جهت کشف خطاها (نامنطبق) و تصحیح آن ها می باشند. در این گونه کمپانی ها، فرآیند ها و سیستم های منحصر به فردی به صورت ناخواسته و دور از چشم مدیریت وجود داشته که تنها وظیفه شان کشف، تصحیح و دوباره کاری خطاها و معیوبی های سایر فرآیند های ضروری می باشد .

چنین فرآیندهایی که منجر به اتلاف زمان ، فضا و منابع سازمان می گردند ، اولین بار توسط مایکل هری « کارخانه های پنهان» نامیده شده و از آن پس این اصطلاح در ادبیات شش سیگما رایج شده است. کارخانه های پنهان منحصر به بخش ساخت وتولید نمی باشند، هرگونه هزینه ای که توسط مدیریت سازمان شناسایی نگردیده و ردیابی وتعقیب آن مشکل و یا امکان ناپذیر باشد، بخشی از کارخانه پنهان محسوب می گردد. بروز هر خطا، معیوبی و یا عدم انطباق منجر به صرف فضا، زمان، مواد و نیروی انسانی جهت کشف، بازرسی، تحلیل و دوباره کاری می گردد، افزایش نرخ خطا منجر به ازدیاد کارخانه های پنهان گشته و هزینه های فراوانی به دنبال خواهند داشت.

سنجه های متمرکز بر خطاها

ابتدا به تشریح چهار واژه ساده می پردازیم :

 واحد (واحد محصول): آنچه که فرآیند می شود، محصول نهایی و یا خدمتی که به مشتری ارائه می گردد  (اتومبیل، فاکتور فروش، وام و... )

خطا: هر گونه عدم انطباق با خواسته ونیازمندی مشتری و یا حدود مشخصه تعیین شده (تاخیر در تحویل محصول به مشتری، قطعه ای یا ابعادی خارج از تلرانس تعیین شده و … )

واحد معیوب: هر واحد محصول و یا خدمت که حداقل شامل یک خطا می باشد، بطور مثال یک اتومبیل با 5 خطا ، و یا 12 خطا ، یک واحد معیوب نامیده می شود .

فرصت خطا: بدیهی است که هر محصول و یا خدمت در بر دارنده یک و یا چند مشخصه بحرانی کیفیت (CTQ ) و یا چندین مشخصه مورد توجه مشتری می باشد، بنابراین در هر محصول و یا خدمت چندین فرصت بالقوه برای رخداد خطا وجود دارد ( در بعضی مراجع فرصت های رخداد خطا، شانس های خطا یا مشخصه های ویژه محصول نامیده می شوند، همچنین می توان هر یک از قطعات یک محصول مونتاژ شده را یک فرصت خطا در نظر گرفت)

(DPU) تعداد معیوبی  (خطا) در هر واحد / بازده (Y) 

بازده (Y) که همان نسبت خروجی های سالم به کل ورودی ها به یک فرآیند می باشد، سنجه ای متداول و ساده بوده که تنها متمرکز بر واحدهای خروجی می باشد و هیچ گونه اطلاعاتی درارتباط با کیفیت فرآیند و نحوه توزیع خطاها در اختیار نمی گذارد. سنجهDPU متوسط تعداد خطا (از هر نوع ) درهر واحد از محصول فرآینده شده و یا خدمت ارائه شده را محاسبه می کند . این سنجه نسبت به بازدهی (Y)   خود را به خطا و فرآیند نزدیک تر نموده است .

DPO متوسط تعداد خطا در هر فرصت خطا  و DPMO متوسط تعداد خطا در میلیون فرصت خطا

سنجه های DPOو DPMO از مفیدترین سنجه های رویکرد شش سیگما می باشند ، با بکار گرفتن این سنجه ها علاوه بر حرکت گسترده تر به سوی فرآیند ، خطای حادث شده و نحوه توزیع خطا در هر واحد محصول و یا خدمت ، امکان مقایسه محصولات ساده و پیچیده فراهم می شود . واژه «پیچیده» در ادبیات شش سیگما به معنی و جود فرصت های خطای فراوان در هر واحد می باشد . با توجه به رویکرد پنده و نیومن گامهای لازم جهت تعیین تعداد فرصت های خطا را معرفی و سپس به محاسبه DPOو DPMO می پردازیم:

 1-تهیه لیستی ابتدایی از انواع خطاهای موجود:

به عنوان مثال، محصولی ساده مانند لیوان  دسته دار را در نظر گیرید، لیستی از انواع خطاهای ممکن بصورت زیر می باشد :وجود سوراخ در لیوان، شکل خارج از استاندارد لیوان، شکل فیزیکی خارج از استاندارد دسته لیوان، وجود هر گونه شکستگی، نامناسب بودن صیقل دهی و جلاکاری نهایی و...

2- انتخاب مشخصه های بحرانی کیفیت و مشخصه های بحرانی در نظر مشتری از لیست ابتدایی

همانطور که ملاحظه خواهد شد سطح سیگما با افزایش تعداد فرصت های خطا افزایش می یابد به همین دلیل بسیاری از سازمان ها بدون در نظر گرفتنCTC  و CTQ ها تنها به افزایش این تعداد توجه دارند . به هنگام تشخیص اینکه احتمال وقوع یک نوع خاص از خطا بسیار ناچیز می باشد و یا اینکه چند نوع خطا قابل جمع در یک نوع می باشند می توان از تعداد فرصتهای خطا در لیست ابتدایی کاست .

در ادامه مثال فوق تعداد فرصت های خطا را به 3 کاهش می دهیم .

  • نامناسب بودن صیقل دهی و جلا کاری نهایی
  • شکل خارج از استاندارد بدنه و یا دسته لیوان
  • وجود هر گونه شکستگی

فرض کنید کمپانی تولید کننده لیوان با آگاهی از فرآیند ساخت و تولید خود در دراز مدت، اطمینان دارد که احتمال وجود هر گونه سوراخ در لیوان بسیار ناچیز می باشد .

3 مقایسه لیست نهایی با سایر استاندارد های موجود پیشنهادی مقایسه نوع و تعداد فرصت های خطا با سایر استانداردهای موجود موجب اطمینان از واقعی، منطقی و عملی بودن لیست فراهم آمده می گردد. در کمپانی موتورولا به هنگام پیاده سازی شش سیگما ، کمیته ای موظف به طراحی و ایجاد استاندارد برای تعیین فرصت های خطا برای محصولات و خدمات متعدد تشکیل شده بود .

تبدیل DPMO به سطح کیفیت سیگما

در رویکرد شش سیگما استفاده از سنجه های DPMO  سطح سیگما و تبدیل آنها به یکدیگر بسیار متداول می باشد . با این وجود برخی  تخصصین شش سیگما نظیر بری فو گل با تبدیلDPMO به سطح سیگما موافق نبوده و بر تبدیل این سنجه به واحد پول (هزینه) تأکید می کنند .

 

 -8 نسبت دادن سطح سیگما به مشخصه های بحرانی کیفیت(CTQ)

مایکل هری در ارتباط با استفاده از سنجه سطح سیگما می نویسد: « درک این موضوع بسیار مهم است که شش سیگما رویکرد گرا می باشد و سنجه «سطح سیگما» در ارتباط با یک مشخصه بحرانی کیفیت (CTQ) محاسبه شده و بکار می رود»

بطور مثال هنگامیکه یک اتومبیل را در سطح شش سیگما توصیف می کنم ، بدین معنی نمی باشد که در میان یک میلیون 4/3 دستگاه اتومبیل معیوب وجود دارد . سطح شش سیگما بدین معنی است که در یک دستگاه اتومبیل ، متوسطه نرخ رخداد خطا در یک مشخصه بحرانی کیفیت (CTQ)، 4/3 خطا در یک میلیون فرصت خطا می باشد.

نحوه محاسبه سطح سیگما برای یک فرآیند بصورت زیر می باشد:

1-تعیین فرآیند مورد نظر

-2 چند واحد بعنوان ورودیهای فرآیند شمرده شد هاند؟

-3 پس از فرآیند شدن واحدهای ورودی، چه تعداد خطا مشاهده شده است؟

-4 متوسط تعداد خطا در هر واحد را محاسبه نمایید(DPU)

5- تعداد فرصتهای خطا و یا مشخص ههای بحرانی کیفیت( (CTQ را مشخص نمایید.

6-  متوسط نرخ رخداد خطا در هر مشخصه CTQ را محاسبه کنید.

-7 متوسط تعداد خطا در یک میلیون فرصت DPMO را محاسبه کنید

8 با کمک جدول DPMO را به سطح سیگما تبدیل نمایید


نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید

کلیه حقوق این سایت متعلق به تفکر ناب می باشد